BAB II - LANDASAN TEORI

      2.1   Kerangka Teori

Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam sebuah siste, pelayanan tertentu. Dalam pelaksanaan pelaku utama dalam hal ini adalah pelanggan dan pelayanan.

2.1.1     Konsep-Konsep Dasar Teori Antrian

Teori antrian dalam bahasa Inggris disebut dengan waiting line theory, atau quering theory. Teori antrian pertama kali dikembangkan oleh ahli matematika dan insyinyur berkebangsaan Denmark yang bernama A.K Erlang pada tahun 1909. Dia mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah yang optimaldari fasilitas telepon switcing yang digunakan untuk melayani permintaan yang ada. Penggunaan model ini makin meluas tepatnya mulai sejak akhir perang dunia ke-II. Sampai saat ini, waiting line theory mempunyai aplikasi yang luas untuk alat operasi perusahaan atau manajemen(http://tazmaniabenz.wordpress.com/2010/konsep-konsep-dasar-teoriantrian/)

Persoalan-persoalan yang dapat diselesaikandengan teori antyrian adalah meliputi bagaimana perusahaan dapat menetukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar dapat melayani konsumen atau langganan dengan efisien. Di dalam hal ini tentu saja diperhitungkan antara ekstra biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk menambah fasilitas service baru dengan kerugian konsumen karena harus menunggu apabila tidak diadakan penambahan fasilitas service yang baru.

Dengan demikian, yang menjadi tujuan utama teori ini adalah mencapai keseimbangan antara ongkos pelayanan dengan ongkos yang disebabkan oleh adanya waktu menunggu (Pangestu Subagyo,2000,264). Dengan kata lain tujuan dasar teori antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para konsumen menunggu untuk dilayani.

2.1.2     Sistem Antrian

Pelanggan/konsumen yang tiba dapat bersifat tetap atu tidak tetap untuk memperoleh peayanan. Apabila pelanggan yang tiba dapat langsung masuk kedalam sistem pelayanan maka pelayanan tersebut akan langsung dilayani, sebaliknya jika harus menunggu maka mereka harus membentuk antrian hingga tiba waktu pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas maka dalam sistem antrian terdapat komponen utama yakni :

1.       Antrian yang memuat langganan atau satuan-satuan yang memerlukan pelayanan (pembeli, orang sakit, mahasiswa, kapal, dan lain-lain)

2.       Fasilitas pelayanan yang memuat pelayanan dan saluran pelayanan (loket biopskos dan penjual karcis, teller bank dan para nasabah dan lain-lain)

2.1.3     Disiplin Antrian

Disiplin antrian adalah konsep membahas mengenai kebijaka dalam mana para langganan dipilih dari antrian untuk dilayani, berdasarkan urutan kedatangan pelanggan. Ada 4 bentuk disiplin pelayanan yang bisa digunakan dalam praktyek yakni :

1.       First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) yaitu pelanggang yang datanglebih dulu akan dilayani lebih dahulu.

Misalnya: sistem antrian pada bank, spbu dan lain-lain.

2.       Last Come First Served (LCFS) atau Last In Last Out (LIFO) yaitu sistem antrian pelanggan yang datang terakhir akan dilayani lebih dahulu.

3.       Service in Random Order (SIRO) yaiti pelanggang didasarkan pada peluang secara acak, biasanya timnbul dalam keadaan praktis.

4.    Priority Service (PS) yaitu pelayanan yang diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang mempunyai prioritas lebih rendah. Kejadian ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang karena kedudukan atau jabatannya lebih tinggi, atau seseorang yang menyebabkan dia sipanggil terlebih dahulu atau diberi prioritas lebih tinggi, atau seseorang yang keadaan penyakitnya lebig berat dibangding dengan orang lain dalam suatu tempat praktek dokter.

2.1.4     Elemen-Elemen Pokok dalam Sistem Antrian

Menurut Tju Tju Tarliah Dimyanti dan Ahmad Dimyati (2003;350) terdapat 5 elemen pokok dalam antrian :

1.         Sumber Input

Suatu  karakteristik yang perlu diketahui dari sumber input ini adalah ukurannya (jumlahnya), yaitu jumlah total unit yang memerlukan pelayanan dari waktu ke waktu atau disebut jumlah total langganan potensial. Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi orang barangm komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk dilayani.

Bila populasi relatif besar seiring dianggap bahwa hal itu merupakan besaran yang takterbatas. Anggapan ini adalah umum karena perumusan sumber masukan yang tak terbatas lebih sederhana dari pada sumber yang terbatas. Suatu populasi dinyatakan “besar” apabila populasi tersebut besar bila dibanding kapasitas sistem pelayanan.

2.         Antrian

Karakteristik suatu anyrian ditentukan oleh jumlah unit maksimun yang boleh ada dalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas, tergantung pada apakah jumlahnya unitnya terbatas atau tidak terbatas.

3.         Disiplin Pelayanan

Disiplin pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan dilayani. Sebagai contoh, disiplin pelayanan ini dapat berupa First Come First Served (FCFS), atau Random atau dapat pula berdasarkanprosedur prioritas tertentu. Jika tidak ada keterangan apa-apa tentang disiplin pelayanan ini, maka asumsi yang biasa digunakan adalah First Come First Served (FCFS).

4.         Mekasnisme Pelayanan

Terdiri dari satu atau lebih pelayanan yang masing-masing terdiri dari satu atau lebih saluran pelayanan paralel. Jika ada lebih darin satu fasilitas pelayanan, maka unit-unit yang memerlukanpelayanan akan dilayani oleh serangkaian fasilitas pelayanan tersebut (saluran pelayanan seri).

5.         Proses Antrian Dasar

Suatu garis penungguan tunggal terbentuk didepan suatu fasilitas pelayanan tunggul, dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan) yang diturunkan dari suatu sumber input dilayani oleh salah sattu pelayanan-pelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis penungguan).

  

      2.2   Model-Model Antrian

Berdasarkan sifat pelayanannya dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran dan phase yang akan membentuk suatu antrian yang berbeda-beda. Istilah saluran menunjukan jumlah jalur ungtuk memasuki sistem pelayanan. Sedangkan istilah phase berarti jumlah staisun-stasiun pelayanan, dimana para langganan harus melalulinya sebelum pelayanan dinyatakan lengkap.

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum gterjadi dalam seluruh sistem antrian :

1.         Single Chanel-Single Phase

Single chanel single phase berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu pelayanan. Single phase menunjukan bahwa hanya ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat langsung keluar dari sistem antrian. Contohnya adalah pada pembelian tiet bus yang dilayani oleh satu loket, seorang pelayanan toko dan lain-lain.

2.         Single Chanel-Multi Phase

Single chanel multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. Misalnya pada proses pencucian mobil, lini produksi massa dan lain-lain.

3.         Multi Chanel-Single Phase

Sistem multi chanel single phase  terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh suatu antrian tunggal. Sebagai contoh adalah pada pembelian tiket yang dilayani oleh lebih dari loket, pelayanan nasabah di bank, dan lain-lain.

4.         Multi Chanel-Multi Phase

Sistem ini terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanan pada lebih dari satu phase, sebagai contoh adalah pada pelayanan kepada pasien dirumah sakit darin pendaftaran, diagnosa, tindakan medis sampai pembayaran. Setiap sistem-sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu.